Общество
с ограниченной
ответсвенностью
ПОЛОЖЕНИЕ
об установлении гарантийного срока
и срока службы при оказании стоматологической помощи
ООО «Лотос Дента»
Настоящее Положение наряду с другими локальными актами ООО «Лотос Дента» (далее по тексту – Учреждение»), а так же договорами на оказание платных медицинских услуг, договорами на добровольное медицинское страхование за счёт средств предприятий, учреждений, организаций, личных средств Пациента, регулирует взаимоотношения, возникающие между Учреждением и Пациентом при оказании медицинской стоматологической помощи.
- ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящее Положение создано в целях:
- улучшения регулирования взаимоотношений, возникающих между ЛПУ и пациентом при оказании стоматологической помощи по обязательному и добровольному медицинскому страхованию, за счет средств предприятий, учреждений, организаций, личных средств пациента;
- оказания правовой помощи руководителям стоматологических учреждений.
1.2. Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, законом «О защите прав потребителей», Правилами предоставления медицинскими организациямиплатных медицинских услуг(утв. Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006), Основами законодательства РФ об охране здоровья граждан, Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации (Минздравсоцразвития России) от 7 декабря 2011 г. N 1496н "Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи взрослому населению при стоматологических заболеваниях»
1.3. Необходимость разработки настоящего Положения обусловлена развитием законодательства о защите прав потребителей, предъявляющем новые требования к процессу оказания услуг в целом и стоматологических услуг в частности.
Учреждение, как исполнитель стоматологических (ортопедических) услуг, несёт ответственность в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» за их качество, в том числе за материалы. Пациент в случае обнаружения в выполненных услугах недостатков, имеет право предъявить требования по устранению недостатков и возмещению убытков.
Данные требования могут быть предъявлены Пациентом в течение гарантийного срока, по существенным недостаткам – в течение срока службы.
- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ ГАРАНТИИ И СРОКА СЛУЖБЫ
2.1. Гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, исполнитель обязан удовлетворить требования пациента:
- безвозмездное устранения недостатков в выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездное изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторное выполнение работы. При этом Пациент обязан возвратить ранее изготовленную для него Учреждением вещь;
- возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
2.2 Гарантийный срок (Приложения № 1) исчисляется с момента оказания услуги, то есть с момента передачи результата работы Пациенту и подписания акта выполненных работ.
2.3 Недостаток – это несоответствие оказанной стоматологической услуги обязательным медицинским требованиям и технологиям, подтверждённое заключением Врачебной комиссии Учреждения, или заключением независимого эксперта, принятого Учреждением.
2.4. Гарантия качества лечения – это определенный минимальный временной промежуток клинического благополучия Пациента после лечения, в течение которого не проявляются какие-либо осложнения, и сохраняется (функциональная) целостность выполненной работы.
2.5. Срок службы - период, в течение которого обеспечивается возможность использования результата работы. Он возникает с момента окончания комплексной стоматологической помощи.
На протяжении установленных сроков службы (Приложения № 1) Учреждение несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.
- ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ УЧРЕЖДЕНИЯ И ПАЦИЕНТА
3.1. В случае возникновения любых замечаний к выполненным работам и услугам пациент должен обратиться в регистратуру Учреждения (по телефону или лично) и, изложив суть замечания, записаться на бесплатный прием к лечащему врачу.
3.2. Выполнение гарантийных обязательств производится бесплатно для пациента.
3.3. В течение гарантийного срока замечания Пациента рассматриваются по письменному заявлению.
3.4. В соответствии с действующим законодательством Учреждение обязано:
3.4.1. в течение установленного гарантийного срока, отвечать за недостатки работы, если не докажет, что они возникли после принятия работы Пациентом вследствие нарушения им правил использования результата работ, действий третьих лиц или непреодолимой силы
3.4.2. в течение установленного срока службы – устранять только существенные недостатки, если Пациент докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента.
3.5. В соответствии со ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» Учреждение доводит до сведения Пациента указанные сроки службы и сроки гарантии (в виде информации на стенде, либо в виде записи в медицинской амбулаторной карте, либо в договоре).
- ИСЧИСЛЕНИЕ СРОКА ГАРАНТИИ
4.1. На проделанные работы пациенту предоставляется гарантия. Гарантия устанавливается только на работы, имеющие овеществлённый результат: пломбы, реставрации зубов, коронки, зубные протезы.
4.2. Необходимым условием для осуществления гарантии является точное соблюдение и выполнение пациентом всех предписаний и рекомендаций врача, обеспечение необходимого уровня гигиены полости рта и правил пользования зубными протезами, а также прохождение пациентом профилактических осмотров, согласно графику осмотров, составленным лечащим врачом.
4.3. В отдельных сложных случаях, при требовании пациента, лечение или протезирование может производиться условно, т. е. без гарантированного положительного результата. На такие случаи гарантия не распространяется, деньги не возвращаются и не учитываются при последующем лечении. В случае, когда невозможно точно предвидеть дальнейшее развитие заболевания и при наличии вероятности положительного результата, врач может предложить пациенту консервативный (сохраняющий) вариант лечения, т. е. воспользоваться возможностью сохранить зуб или пульпу зуба, а также избежать дополнительных операций и расходов. Если в течение оговоренного срока всё же возникло осложнение, и требуется дополнительное лечение, то пациент оплачивает только новую работу и не оплачивает переделку ранее сделанной. При возникновении осложнений пациент обязан немедленно сообщить об этом лечащему врачу и незамедлительно явиться на приём к специалисту.
4.4 При установлении гарантийных сроках на стоматологическую услугу (работу) необходимо руководствоваться приложением настоящего Положения. В данной ситуации гарантия устанавливается по умолчанию без отдельного указания в амбулаторной карте стоматологического пациента.
4.5. При выдаче гарантийного талона лечащий врач должен указать сроки гарантии «Гарантия — (КОЛИЧЕСТВО МЕСЯЦЕВ ИЛИ ДНЕЙ)» и «Сроки эксплуатации — (КОЛИЧЕСТВО МЕСЯЦЕВ ИЛИ ДНЕЙ». С особыми условиями по гарантии пациента необходимо ознакомить под роспись в медицинской карте.
4.6. В случае, если пациент отказывается использовать изготовленную ему ортопедическую конструкцию из-за временных неудобств, связанных с адаптацией к ней, при условии изготовления конструкции с соблюдением стандартов, претензии не принимаются.
4.7. В случае выявления существенных недостатков (невозможность использования результата выполненной работы) пациент вправе предъявить претензии исполнителю, если будет доказано, что он возник до принятия результата работы или по причинам, возникшим до этого момента. Срок удовлетворения требования — до 20 дней со дня предъявления претензии.
4.8. В случае неудовлетворения требований в течение 20 дней или при наличии неустранимого недостатка пациент имеет право на уменьшение цены за выполненную работу, возмещение расходов по устранению недостатков другими лицами или собственными силами, расторжение договора о выполнении работы с возмещением реальных убытков.
4.9. Исполнитель отвечает за недостатки в работе в течение гарантийного срока, если не докажет, что они возникли после принятия работы потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работ, действия третьих лиц или непреодолимой силы. В течение установленного срока службы исполнитель отвечает только за существенные недостатки работы, если пациент докажет, что недостатки возникли до принятия им результатов работы или по причинам, возникшим до этого момента.
4.10. Гарантийный срок на работы (услуги) выполненные специалистами Учреждения, устанавливается в соответствии с Приложениями 1 к настоящему Положению и исчисляется с момента окончательной передачи результата работы Пациенту, т.е. с момента окончания лечения, за исключением п. 4.2. настоящего Положения.
4.11. Срок гарантии при установке постоянных протезов исчисляется, независимо от того, пользуется ими в дальнейшем Пациент, или нет. Срок гарантии не возобновляется при коррекции протезов в процессе использования. Срок гарантии прерывается и не возобновляется в случае, если Заказчик в течение гарантийного срока обратился за оказанием стоматологической помощи (лечением, протезированием, коррекцией протезов) в любое другое медицинское учреждение
4.12. Стоматологические услуги, не указанные в разделе 8 настоящего Положения, не имеют установленных гарантийных сроков в связи с тем, что их лечение связано с большой степенью риска возникновения осложнений после проведенного лечения. Возникающие в результате лечения этих заболеваний осложнения лечатся в общем порядке, на возмездной основе.
4.13. При оказании стоматологической помощи по добровольному медицинскому страхованию, в случае установления страховой компанией гарантийных сроков выше, чем в Учреждении, дефекты, возникшие по истечении гарантийных сроков, установленных Учреждением, устраняются за счет средств страховой компании.
- СНИЖЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА И СРОКА СЛУЖБЫ
Согласно закону «О защите прав потребителя»может быть установлен сокращённый гарантийный срок на ортопедические работы. Об уменьшении срока гарантии на ортопедические работы врач-стоматолог обязательно должен сообщить пациенту.
Возможные причины уменьшения гарантийного срока и срока службы:
5.1. влияние явных и вероятных общих заболеваний потребителя на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания);
5.2. снижение иммунологической реактивности организма потребителя (пациента), в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями;
5.3. прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
5.4. невыполнение рекомендаций врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен;
5.5. самолечение стоматологических заболеваний (применение процедур и прием медикаментов, не назначенных врачом);
5.6. при неудовлетворительной гигиене полости рта, т.е. гигиенический индекс «ГИ», определяемый врачом, больше 1,5 – сроки гарантии и службы уменьшаются на 50%;
5.7. при показателе КПУ (кариозно-пораженные, пломбированные, удаленные зубы) = 13-18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 30%;
5.8. при КПУ более 18 сроки гарантии и сроки службы снижаются на 50%;
5.9. нарушение правил пользования и ухода за зубными протезами
5.10. при наличиидиагноза заболевания дёсен: пародонтита, пародонтоз (обязательное условие предоставления гарантии является проведение курса профессиональной гиггиены не реже 1 раза в год.Гарантийный срок устанавливает врач в зависимости от тяжести заболевания дёсен);
5.11. при наличии подвижности зубов (гарантийный срок устанавливает врач)
5.12.при отсутствии чётких медицинских показаний к выполнению определённых видов протезирования и желания пациента выполнить работу по определённой схеме врач-стоматолг имеет право установить гарантийный срок на ортопедическую конструкцию 1 месяц, предварительно известив об этом пациента. Все переделки (изменения конструкции, терапевтическая подготовка зубов под протезирование) выполняется за счёт пациента;
5.13. другие причины, обоснованные лечащим врачом Пациента.
- ОТМЕНА ГАРАНТИЙНЫХ СРОКОВ И СРОКОВ СЛУЖБЫ
6.1. Гарантии не распространяются на следующие случаи:
6.1.1. Пациент в процессе лечения, или в течениесрока гарантии, установленного настоящим Положением обратился за стоматологической (ортопедической) помощью в любое другое медучреждение. Исключение составляют те случаи, когда Пациент вынужден был срочно обратиться за помощью находясь в другом городе при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты, заключений врачей, рентгенологическими снимками и др;
6.1.2. Пациент в процессе лечения, или в течениесрока гарантии, установленного настоящим Положением самостоятельно пытался устранить выявленные недостатки;
6.1.3. Пациент по неуважительным причинам, не предупредив лечащего врача, пропустил сроки очередной явки на приём к врачу. Исключение составляют те случаи, когда Пациент вынужден был срочно обратиться за помощью находясь в другом городе при подтверждении данного факта выписками из амбулаторной карты, рентгенологическими снимками и др;
6.1.4. Пациент настаивает на нежелательном с точки зрения врача методе лечения, конструкции протеза или применения материала (медикамента). При этом Пациент расписывается в амбулаторной карте о том, что он проинформирован лечащим врачом, но настаивает на своём методе лечения. С этого момента Исполнитель вправе продолжить оказание Заказчику стоматологических услуг, но ответственности за их качество Исполнитель не несёт, и гарантийный срок на такие услуги Заказчиком не устанавливается;
6.1.5. Пациент не соблюдает рекомендации лечащего врача по проведению необходимых мероприятий по уходу за состоянием полости рта (периодичность профилактических осмотров, проведение гигиенических мероприятий, уход за протезами, постоянное наблюдение за имплантатами и т. д. в соответствии с установленными стандартами);
6.1.6. Если после лечения в период действия гарантий у Пациента возникнут (проявятся) заболевания или физиологические состояния, которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты (беременность, возникновение сопутствующих заболеваний или воздействие вредных факторов окружающей среды, в т.ч. длительный прием лекарственных препаратов при лечении других заболеваний);
6.1.7. Если скажутся форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийные бедствия), способные негативно повлиять на результаты лечения;
6.1.8. Естественный износ матриц замковых съемных протезов.
6.1.9. Пациент был предупреждён лечащим врачом о других случаях отсутствия у Учреждения возможности установить срок гарантии, но продолжил лечение.
6.2. В случае несоблюдения Пациентом указанных в настоящем разделе требований (при условии информированности о них Пациента), Пациент лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе, возникшие в результате несоблюдения указанных требований.
- ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ГАРАНТИИ
7.1. ООО «Лотос Дента» при оказании медицинских стоматологических услуг гарантирует:
7.1.1. безопасность – обеспечивается строгим соблюдением всех этапов дезинфекции и стерилизации медицинских инструментов и медицинского оборудования (в Учреждении проводится комплекс санитарно-эпидемиологических мероприятий в соответствии с установленными на законодательном уровне Санитарно-эпидемиологическими нормами и правилами), а также использованием разрешенных к применению Минздравом РФ технологий и материалов, не утративших сроков годности на момент оказания услуги;
7.1.2. предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья Пациента с учетом его права и желания получать ее по доброй воле;
7.1.3. составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
7.1.4. оказание видов стоматологических услуг в соответствии с лицензией;
7.1.5. проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской деятельности;
7.1.6. тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает профессиональную подготовку врачей, зубных техников и медицинских сестёр;
7.1.7. индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст Пациента, его аллергологический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов;
7.1.8. мероприятия по устранению и снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после оказания услуги;
7.1.9. проведение контрольных осмотров – по показаниям, после сложного лечения или при необходимости упреждения нежелательных последствий;
7.1.10. проведение бесплатных профилактических осмотров с частотой, определяемой врачом;
7.1.11. динамический контроль процесса и результатов оказания медицинской услуги;
7.1.12. достижение показателей качества медицинской услуги и эстетических результатов (с учетом имеющихся в отечественной стоматологии стандартов, пожеланий пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом).
Совокупность указанных обязательных гарантий, обеспеченных ООО «Лотос Дента», создает предпосылку для качественного оказания стоматологических услуг и устойчивости их результатов.
- ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ И СРОКИ СЛУЖБЫ ПО ВИДАМ СТОМАТОЛОГИЧСЕКИХ РАБОТ
Услуги по ортопедической стоматологии
8.1. К услугам по ортопедической стоматологии относятся услуги по устранению (лечению) дефектов зубов или (и) зубных рядов челюстей с помощью постоянных и (или) временных ортопедических конструкций.
8.2. К постоянным ортопедическим конструкциям относятся:
- металлокерамические и цельнолитые коронки, в т.ч. комбинации этих коронок, а также мостовидные конструкции, виниры;
- безметалловые коронки (прессованная керамика, композитные коронки, оксид циркония)
- частичные съемные протезы:
- полные съемные протезы;
- бюгельные протезы (с замками, кламмерами, с фиксацией на имплантатах);
8.3. К временным ортопедическим конструкциям относятся:
- временные коронки;
- временные замещающие протезы.
8.4. Гарантийный срок на ортопедические услуги начинает действовать с момента установки постоянных конструкций во рту Пациента, что подтверждается записью в амбулаторной карте и заказ-наряде.
8.5. Гарантийные сроки и сроки службы на ортопедические стоматологический услуги помимо случаев, описанных в разделе 3 настоящего Положения не устанавливаются:
- на установку временных ортопедических конструкций;
- при наличии подвижности зубов – гарантийный срок устанавливает врач;
- при наличии сопутствующего заболевания: пародонтит, пародонтоз. Обязательным условием предоставления гарантии является проведение курса профессиональной гигиены 2-4 раза в год. Гарантийный срок устанавливает врач в зависимости от степени тяжести заболевания десен;
- при желании Пациента выполнить работу по определенной им схеме и (или) при отсутствии четких медицинских показаний к выполнению определенных видов протезирования врач-стоматолог-ортопед имеет право установить гарантийный срок на ортопедическую услугу 1 месяц, предварительно известив об этом Пациента.
8.6. Лечащим врачом может быть установлен сокращенный гарантийный срок на ортопедические услуги. Об уменьшении срока гарантии на ортопедические услуги лечащий врач обязательно сообщает Пациенту с записью в амбулаторной карте.
8.7. В период срока гарантии и срока службы перебазировка ортопедических конструкций осуществляется на возмездной основе.
8.8. Временные ортопедические конструкции обязательно должны быть заменены на постоянные. Если по вине Пациента (по различным причинам) временные конструкции не заменены на постоянные, то дальнейшая ответственность с Учреждения снимается.
Важно:
8.9. До момента сдачи ортопедической конструкции Пациент имеет право требовать переделки/ коррекции работы по причинам:
- неверно выполнен цвет, размер или форма зуба в ортопедической конструкции;
- выполненная конструкция не соответствует конструкции, определенной в плане протезирования (плане лечения).
Соблюдение условий по эксплуатации ортопедической конструкции (использование специальных паст и зубных щёток, очищающих таблеток и т.д.) Чтобы способствовать своевременному обнаружению осложнений и избежать усугубления (ухудшения) здоровья вследствие выполненного ортопедического лечения, пациент соглашается проходить контрольный (профилактический) осмотр с периодичностью, установленной врачом, но не реже одного раза в год. Пациент отдаёт себе отчёт, что возможные осложнения, своевременно обнаруженные (в ходе контрольного осмотра) и установленные врачом-стоматологом должным образом (т.е. согласно принятым методикам) не причинят вреда здоровью. Просрочка контрольного осмотра со стороны пациента более чем на 3 месяца приводит к прекращению гарантии.
8.10. Указанные ниже сроки гарантии и сроки службы не распространяются на матрицы замковых креплений.
- ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ
Настоящее Положение действует в течение всего периода времени, пока не будут приняты соответствующие нормативные акты на федеральном или областном уровне, регулирующие взаимоотношения пациентов и учреждений, оказывающих стоматологические услуги.
Оренбург, 2014 год
Приложение 1 к Положению об установлении гарантийного срока
и срока службы при оказании стоматологической помощи
СРОКИ СЛУЖБЫ И ГАРАНТИЙНЫЕ СРОКИ
на виды работ при оказании ортопедической помощи
|
№№ |
Наименование |
Срок гарантии |
Срок службы |
|
1. |
Пластмассовые протезы |
|
|
|
1.1. |
Частичные съёмные пластиночные протезы |
12 месяцев |
3 года |
|
1.2. |
Полные съёмные пластиночные протезы |
12 месяцев |
3 года |
|
2. |
Нейлоновые протезы |
|
|
|
2.1. |
Частичные съёмные нейлоновые протезы |
18 месяцев |
3 года |
|
2.2. |
Полные съёмные нейлоновые протезы |
18 месяцев |
3 года |
|
3. |
Мостовидные протезы |
|
|
|
3.1. |
из металлокерамики |
2 года |
3 года |
|
3.2. |
из диоксида циркония |
2 года |
3 года |
|
3.3 |
цельнолитые |
2 года |
3 года |
|
4. |
Бюгельное протезирование |
2 года |
3 года |
|
5 |
Коронки: |
|
|
|
5.1. |
из пластмассы (постоянные) |
6 месяцев |
1 год |
|
5.2. |
из металлокерамики |
2 года |
3 года |
|
5.3. |
из диоксида циркония |
2 года |
3 года |
|
5.4 |
цельнолитые |
2 года |
3 года |
|
6. |
Виниры |
9 месяцев |
18 месяцев |
|
7. |
Вкладка цельнолитая |
2 года |
3 года |
|
8. |
Вкладка металлокерамическая |
2 года |
3 года |
|
9. |
Вкладка из диоксида циркония |
2 года |
3 года |
|
10. |
Напыление |
6 месяцев |
8 месяцев |
|
11. |
Починка протезов |
1 месяц |
1 месяц |
|
12. |
Протезирование на имплантах |
2 года |
3 года |
Приложение 2 к Положению об установлении гарантийного срока
и срока службы при оказании стоматологической помощи
МЕТОДИКА КЛИНИЧЕСКОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ УСТАНОВЛЕНИЯ СРОКОВ ГАРАНТИИ И СРОКОВ СЛУЖБЫ
Ортопедическая стоматология
- Недостатки, которые должны быть безвозмездно устранены Учреждением в течение действующего гарантийного срока:
- при изготовлении вкладок и виниров – изменение анатомической формы, краевого прилегания, изменение цвета, рецидив кариеса по краю вкладки;
- отломкламмера в пластмассовом протезе;
- перелом кламмеров дуги в бюгельном протезе;
- перелом литья в мостовидном протезе;
- отлом петли в фасетках от тела полного мостовидного протеза;
- перелом в пластиночном пластмассовом протезе по армированной сетке.
- при изготовлении вкладок и виниров: выпадение, подвижность вкладок, отлом части коронки зуба;
- нарушение целостности коронки мостовидного протеза, в т.ч. откол облицовки;
- перелом протезов;
- расцементировка несъемных конструкций протезов;